Spausdinti Informuoti redakciją Komentarai (7)
Ką daryti, kai pardavėjas vietoj telefono atsiunčia plytą

Ką daryti, kai pardavėjas vietoj telefono atsiunčia plytą

„Esame turėję atvejį, kai (perkant internetu – red. past.) vietoj telefono atsiuntė plytas. Taip pat, kai vietoj telefonų pardavėjas atsiuntė žaislinius telefonus“, – pasakoja Europos vartotojų centro (ECC) Europos Sąjungos (ES) teisės specialistė Miglė Akulevičienė ir teisininkas patarėjas Aušvydas Čebatorius.

Teisininkai duoda praktinių patarimų, kaip pasinaudoti savo kaip vartotojų teisėmis ir ką reikia žinoti, kad pardavėjai jūsų neapgautų.

28 ES valstybėse bei Norvegijoje ir Islandijoje veikiantis Europos vartotojų centrų tinklas nemokamai konsultuoja žmones dėl galimai pažeistų jų teisių. Taip pat nuolat kviečia studentus, kurie rašo bakalauro ar magistro darbus vartotojų teisių tema, drąsiai kreiptis – ECC pateiks tyrimų duomenis, praktinių pavyzdžių ir statistikos.

– Dėl kokių teisių vartotojai skundžiasi dažniausiai?

– Jeigu žiūrėtume visus Europos vartotojų centrus, tai pagrindinės problemos kyla dėl oro keleivių teisių, taip pat dėl elektroninės prekybos, automobilių nuomos, viešbučių užsakymų ir nekokybiškų prekių įsigijimo parduotuvėse. Remdamiesi praėjusių metų mūsų statistika, galime pasakyti, kad Lietuvoje aktualiausios oro keleivių teisės. Tai dažniausiai būna susiję su lėktuvų vėlavimu, bagažo apgadinimu arba dingimu, skrydžio atšaukimu. Problemos kartais atsiranda todėl, kad vartotojai nežino, ką jiems daryti tokioje situacijoje ir kur kreiptis.

Antra problema Lietuvoje – elektroninė prekyba, t.y., prekės, įsigytos internetu. Lietuvos vartotojai dažniausiai prekių užsisako iš Jungtinėje Karalystėje esančių pardavėjų. Trečioje vietoje, panašiai kaip ir visoje Europoje, – problemos dėl automobilių nuomos.

– Dėl kokių pažeistų oro keleivių teisių skundžiasi žmonės? Ką galėtumėte žmonėms patarti, ką jie turėtų žinoti?

– Dažniausiai žmonės skundžiasi dėl Latvijos, Vengrijos ir Vokietijos avialinijų. Būna, kad yra atšaukiami skrydžiai, o vartotojas yra įsigijęs pigesnių avialinijų bilietus. Jis nepastebi, kad tai nėra jungtinio skrydžio bilietai, tarkime, iš Vilniaus iki Londono ir iš Londono į kitą miestą. Pirmas skrydis yra atšaukiamas, vartotojas yra informuojamas pagal taisykles ir laiku – tai turėtų būti ne mažiau kaip 2 savaitės iki skrydžio. Vartotojas bando įsigyti naują bilietą, tačiau šis jau būna automatiškai brangesnis. Nežinodamas, kad tai nebuvo jungiamasis skrydis, vartotojas galvoja, kad avialinijos privalo padengti kainų skirtumą. Taip, deja, nėra.

Kita problema – bagažo apgadinimas arba dingimas. Kyla daugiau keblumų dėlto, kad ne visi vartotojai turi čekius, patvirtinančius, ką jie įsigijo tam tikroje šalyje. Net šiandien sulaukėme labai įdomaus skambučio: vartotojas skundėsi, kad gidė jam patarė į lagaminą supakuoti naujus daiktus ir šalia jų pridėti čekius, kad jei netyčia muitinėje lagaminą tikrintų, tai matytų, jog jis viską legaliai ir tvarkingai įsigijo. Tačiau gidė pamiršo informuoti žmogų, kad kai dingsta bagažas, avialinijos reikalauja įsigytų daiktų čekių kopijų. Kai žmogus jų neturi, jis praranda galimybę įrodyti, kad tuos daiktus įsigijo. Dažnai būna taip, kad vartotojas paskaičiuoja didesnę žalą, bet negali jos įrodyti, o avialinijos kompensuoja pagal savo nustatytą formulę – tai kartais būna 4 kartus mažiau nei vartotojas yra sumokėjęs.

– O jeigu dingsta daiktai ar drabužiai, kurie yra pirkti seniau?

– Yra skirtumas tarp bagažo dingimo ir jo vėlavimo. Pavyzdžiui, tu išvyksti iš Lietuvos į komandiruotę ir dingsta tavo bagažas. Avialinijos pateisina tokius pirkinius, kurie yra būtini. Tai gali būti higienos priemonės ir pan. Atsižvelgiama į tai, kur tu važiuoji. Turėjome įdomesnį atvejį, kuomet moteris vyko į komandiruotę ir jos bagažas vėlavo. Ji įsigijo prabangius drabužius, prabangius firminius batelius ir prašė avialinijų juos kompensuoti, nes jai jų reikėjo eiti į susitikimus. Bet avialinijos nusprendė, kad pirkti „Prada“ arba „Gucci“ batelius ir kostiumėlius nėra būtina, tai nėra būtiniausia prekė, kad būtų galima nuvykti į susitikimą. Pasak avialinijų, galima nusipirkti tokius daiktus ir pigiau. Šiuo atveju vartotojai kompensavo apie 30 procentų jos išlaidų, nes avialinijos galvojo, kad tai nėra pirmosios būtinybės prekė.

Kitose šalyse yra ir avialinijų atstovybės – patariame vartotojams kreiptis pagalbos ir pasiteirauti, kokios yra tos būtinybės prekės ir ką avialinijos kompensuos, kad nebūtų nesusipratimų. Visada sakome: čekius laikykite prie savęs arba, jei yra galimybė, mokėkite kortele, nes tuomet galima pasiimti išrašą iš banko, įrodantį, kad pirkai vienokią arba kitokią prekę. Taip pat būtina neišvykti iš oro uosto neužpildžius visų dokumentų, kad tavo bagažas vėluoja, yra dingęs arba apgadintas. Jei pasiimi lagaminą ir matai, kad jis yra apgadintas, iš karto oro uoste turi užpildyti prašymą. Aišku, būna atvejų, kad žmogus lagaminą atidaro tik namuose ir pastebi, kad yra apvogtas. Tokiu atveju taip pat reikia kreiptis iškart, nedelsiant, nelaukti paros ar dviejų. Visgi nepatarsi kiekvienam žmogui pasitikrinti prie bagažo atsiėmimo punkto. Nežinau, ar net žinantis savo teises tai daro. Net mes kartais pamirštame pasitikrinti. Reikia būti labai atidžiam.

– Kokios yra taisyklės dėl dviejų iš eilės vykstančių, tačiau skirtingų, ne jungtinių skrydžių, nors ir vienos aviakompanijos?

– Tai priklausys nuo to, kokia yra kompanija. Bet paprastai galioja tokia taisyklė: jeigu jums atšaukė pirmą skrydį ir esate perspėtas laiku, jums grąžina pinigus tik už jį.

Pirmasis skrydis vėluoja, tarkime, 8 valandas. Reikėtų į nejungtinius skrydžius žiūrėti kaip į du atskirus skrydžius: tarkime iš Lietuvos į Frankfurtą ir nuo Frankfurto į kokį kitą miestą, sakykime, Paryžių. Nuo Frankfurto keliaujate su atskiru bilietu, tiesiog taip pasitaikė, kad keliaujate su ta pačia aviakompanija. Deja, jei vėluoja pirmasis skrydis, vartotojas galėtų ginčytis tik dėl pirmojo, jis neturėtų prašyti kompensuoti antrojo skrydžio, kuris yra visiškai atskiras, bilieto kainos. Aišku, tai priklauso nuo to, kokia aviakompanija, kokios jos taisyklės. Gali būti, kad bendrovė nuspręstų parodyti gerumą.

– Paprastai pigių skrydžių bendrovės nėra linkusios geranoriškai žiūrėti į situaciją ir visada akcentuoja, kad tai yra du skirtingi skrydžiai.

– Kiekvienas vartotojas, pirkdamas bilietą, yra supažindinamas su taisyklėmis. Didžioji problema yra ta, kad mes visi patingime paskaityti tas taisykles ir padedame varnelę, kad susipažinome su taisyklėmis ir sutinkame su jomis. Turėjome kelis vartotojus, kurie pirko bilietus kelionei į priekį ir kelionei atgal: bilietu kelionei į priekį nepasinaudojo, nuvyko mašina, o grįžti atgal norėjo su lėktuvu. Pagal šiuo metu galiojantį reglamentą atgaliniu bilietu taip pat negali pasinaudoti, jei neskridai į priekį. Europos Parlamente vyksta teisės aktų pakeitimai dėl rastos spragos ir kai bus tai patvirtinta, bus galima nepasinaudojus bilietu kelionei į priekį, pasinaudoti atgaliniu bilietu. Turėjome kelias bylas, kuriose žmogus negalėjo pasinaudoti atgaliniu bilietu.

– Kita didelė besiskundžiančiųjų dalis kreipiasi dėl elektroninės prekybos. Ko klausia žmonės?

– Dažniausia problema yra prekės nepristatymas. Kita problema, kad pristatoma prekė yra nekokybiška arba neatitinka lūkesčių, žmogus prekę įsivaizduoja visai kitaip. Trečia problema – prekės grąžinimas, nes ne visi pardavėjai sutinka priimti prekę atgal ir grąžinti pinigus.

Prekės nepristatymo atveju dažniausiai vartotojai yra tiesiog apgaunami. Tai gana dažnai nutinka jauniems pirkėjams. Visi šiais laikais nori turėti išmaniuosius telefonus. Kaip juos įsigyti pigiau? Aišku, internetu. Dažnas apgavystės būdas, kai siūlo įsigyti du arba tris telefonus vienu metu ir pasiūlo gerą kainą. Turėjome ne vieną bylą dėl situacijos, kai vartotojas užsisako du telefonus (du draugai susitaria), atlieka mokėjimą, o po savaitės gauna iš pardavėjo laišką: „Oi, suklydau. Vietoj dviejų tau išsiunčiau tris. Ką dabar daryti, ar atšaukti tavo siuntinį? O gal rasi trečią draugą ar norėsi mamai padovanoti?“. Žmonės paskaičiuoja, kad čia labai gera kaina – perveda ir už trečią telefoną pinigus. O po savaitės pardavėjas dingsta.

Esame turėję atvejį, kai vietoj telefono atsiuntė plytas. Kai vietoj telefonų atsiuntė žaislinius telefonus.

– Ką vartotojas turi daryti, kai gauną plytą arba žaislinį telefoną vietoj tikro?

– Iš tikrųjų, jei tai yra apgaulės atvejis ir interneto puslapis buvo sukurtas specialiai tam, kad apgautų vartotojus, tokiu atveju nei mūsų Europos vartotojų centras Lietuvoje, nei analogiškas vartotojų centras Jungtinėje Karalystėje padėti negalės. Tuomet siūlome kreiptis į policiją. Vartotojų centras Jungtinėje Karalystėje taip pat nurodys, kur ten reikia kreiptis. 2013 metais atlikome tyrimą ir išleidome didelį leidinį, skirtą specialiai apgavystėms elektroninėje erdvėje. Jeigu žmogus nori sužinoti daugiau, kaip išvengti tokios apgaulės, jis gali užeiti į mūsų puslapį, kuriame pateikiame daugelio šalių patirtį, pasakojame apie atskiras bylas, ką kiekvienoje situacijoje reikia daryti, kur kreiptis, kaip mokėti saugiai, kaip patikrinti pardavėją. Tai yra pagalba vartotojui nuo A iki Z.

– Perkant internetu turbūt svarbiausia būtų atkreipti dėmesį į tai, kas yra pardavėjas? Jis turi nekelti abejonių, ar ne?

– Taip. Mūsų pagrindinis patarimas – pasitikrink atsiliepimus apie patį pardavėją. Paskambino mums vienas vartotojas ir sako: gal galite man padėti, aš nelabai susigaudau, bet man labai reikia prekę įsigyti. Mes su kolege pradėjome žiūrėti informaciją apie pardavėją. Buvo vasara. Patikrinome, jog puslapis įkurtas prieš 2 mėnesius, o komentarai sako: ačiū jums, kad iki Kalėdų spėjote atsiųsti man dovaną. Gali suprasti, kad prieš dvejus mėnesius įkurto puslapio iš tiesų per Kalėdas net nebuvo. Gali pasižiūrėti, kur puslapis registruotas. Gali atrodyti, kad puslapis yra Lenkijoje ar Jungtinėje Karalystėje, tačiau pradėjus tikrinti domainą, paaiškėja, kad jis užregistruotas Kinijoje arba JAV. Tokiais atvejais, kai tai ne ES, mūsų centras padėti nelabai gali.

– Ar žmogus turi didesnę galimybę apginti savo teises, jei perka iš ES registruoto pardavėjo?

– Manau, kad taip. Visų pirma ECC centrų tinklui priklauso 30 centrų (ES šalys ir Norvegija bei Islandija), mes tarpusavyje bendradarbiaujame, galime greičiau surasti informaciją ar susipažinti su įstatymais, su vartotojų teises ginančiomis institucijomis. Lietuvoje turbūt net nėra institucijos, kuri priimtų nagrinėti skundus dėl pardavėjų iš JAV, Kinijos ir pan.

– Ką reikia žinoti besinuomojantiems automobilius?

– Kadangi automobilio nuomininko ir nuomotojo teisės kyla iš sudarytos sutarties, tai vartotojas turi atkreipti dėmesį į visas sutarties sąlygas ir vadovautis jomis, žinoti, kokias jis turi teises. Kokios dažniausiai vartotojams kyla problemos? Užsirezervavus automobilį, sumokėjus atitinkamą mokestį ir atvykus į vietą reikalaujama sumokėti papildomą mokestį už draudimą, o tai nebuvo aptarta sutartyje arba buvo aptarta, bet informacija išdėstyta neaiškiai.

Taip pat dažnai gauname skundų dėl negrąžinto užstato už automobilį, kai jis yra apgadintas. Patarimas vartotojui – prieš įsėdant reikia automobilį nusifotografuoti. Jei matote aiškius defektus, pasikvieskite darbuotoją ir raštiškai nurodykite, koks yra trūkumas ar pažeidimas. Fiksuokite tokius dalykus. Būna atvejų, kad žmogus pamato, jog automobilis yra nubrozdintas prieš pasiimant automobilį, pavažinėja, jį grąžina. Paskui paslaugos teikėjo darbuotojas rašo, kad grąžintas apgadintas automobilis, neva jis toks nebuvo. Taip nuomotojas negrąžina dalies depozito. Kainą už tokį remontą būna tikrai didelė.

Turėjome bylą, kuomet vartotojai buvo labai apdairūs. Jie prieš pasiimdami automobilį jį iš visų pusių nufotografavo į fotoaparatą įvedę datą ir laiką. Žmonės paprašė, kad sutartyje tai būtų pažymėta. – viskas nuo A iki Z. Grįžta jie į Lietuvą ir sužino, kad nuskaičiuoti 800 eurų – jūs kalti, nes stiklas įdaužtas, sakoma jiems. Negana to, vairuotojas buvo įsigijęs pilną draudimą, o tai reiškia, kad jo atsakomybė yra padengiama draudimo. Ta kompanija pradėjo rašinėti: čia jūs apgadinote, čia tik šiek tiek buvo įskilę. Įsikišo ir draudimo kompanija, kuriai buvo pateikti tie patys dokumentai ir nuotraukos. Draudimo kompanija atliko tyrimą ir pareiškė, kad tai tikrai tas pats įskilimas, kuris buvo prieš pasiimant automobilį. Po šios išvados šiaip ne taip su kolegų Italijoje pagalba sugrąžinome 800 eurų. Tai buvo 8 mėnesiai ginčų.

– Ar visada toks ilgas savo teisių apgynimo procesas?

– Iš tikrųjų tai būna labai skirtingai. Yra skundų, kuriuos galima išnagrinėti per mėnesį, yra skundų, kurie užtrunka ir pusantrų metų.

– Kokia yra supaprastinta teisminė procedūra vartotojams norint apsiginti Europoje?

– Egzistuoja Europos ieškinių dėl nedidelių sumų procedūra. Tai yra teisminė procedūra ieškiniams, kurie neviršija 2 tūkst. eurų. Vartotojui pateikiant dokumentus nėra taikomas žyminis mokestis, jis gali nemokamai pateikti ieškinį savo gyvenamosios vietos apylinkės teismui dėl ES reziduojančio pardavėjo. Žinotina, kad visi dokumentai turėtų būti lietuvių kalba, t.y. reikalaujama oficialaus visų dokumentų vertimo. Ši procedūra patogi tuo, kad ji trunka daug trumpiau, ji nereikalauja gyvo bendravimo, bendravimas vyksta komunikacinėmis priemonėmis. Tai daug paprasčiau vartotojui, kuris gyvena ne pardavėjo vietos valstybėje. Ir užtrunka daug trumpiau.

Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją
MYEP.LT FACEBOOK
MyEP.LT TWITTER
REKLAMA