Skandinavų požiūris į vartotojus yra pavyzdinis, nes jie išvystė valdžios, pardavėjo ir vartotojo santykius iki aukščiausio lygio. Šalyje yra per 250 vietinių biurų, į kuriuos galima kreiptis dėl bet kokio vartotojų teisių pažeidimų, o vartotojų ombudsmenas į užklausas ir laiškus atsako valandos bėgyje. Tiesa, šiuo metu Švedija baiminasi, kad jai teks nuleisti kartelę, nes Europoje vartotojų apsauga nėra tokia griežta, todėl negalės taikyti kokybės reikalavimų. Bet ir pačioje ES vartotojų teisės yra ginamos nevienodai.
Europos Komisijos (EK) duomenimis, apie 35 proc. europiečių pirkdami internetu pasitiki pardavėjais iš kitų ES valstybių, o 7 iš 10 vartotojų nežino, ką daryti gavus prekes, kurių jie neužsakė. Tai tik keletas nustatytų faktų iš 2013 m. paskelbtos Vartotojų rinkų rezultatų suvestinės. Rezultatai rodo, kad reikia naujo postūmio, leisiančio internetu ir ne internetu perkantiems vartotojams vienodai pasitikėti pardavėjais iš visų ES šalių. 2013 m. suvestinėje nustatyta viena svarbi tendencija – vartotojų pasitikėjimas mažėja ir jie vis dažniau naudojasi teisių gynimo priemonėmis.
Pasitiki savo šalimi
ES teisės specialistai primena, kad nors ES teisė apima beveik visas sritis – nuo laisvo žmonių, prekių, kapitalo ir paslaugų judėjimo iki socialinės politikos ir švietimo sričių, ES siekia tik harmonizuoti bei koordinuoti pagrindinius aspektus, o ne išsamiai reglamentuoti įvairias sritis. Pavyzdžiui, šildymo kainų skaičiavimas, įvairūs socialiniai arba pajamų mokesčiai – nacionalinės teisės objektas, todėl ir ES teisė nuo tokių dalykų „išgelbėti“ negali.
Svarbiausia taisyklė yra ta, kad šalies narės teisės aktai negali prieštarauti ES teisės aktuose įtvirtintiems pagrindiniams tikslams. Tačiau skirtingose valstybėse kiekvienos iš teisių įgyvendinimas – ypatingai socialinės, darbo ar švietimo srityje – gali gerokai skirtis.
Už vartotojų reikalų politiką atsakingas Komisijos narys Neven Mimica teigė, kad elektroninės prekybos srityje buvo padaryta didelė pažanga, bet reikia tobulinti ir kitas sritis. „Rezultatų suvestinė mums parodė, kur reikėtų nuveikti daugiau. Ji yra tarsi langas į rinką. Joje pateiktais duomenimis bus remiamasi imantis veiksmų ateityje, pvz., kuriant internetinę ginčų sprendimo platformą arba geriau užtikrinant taisyklių, skirtų kovoti su nesąžininga komercine praktika, vykdymą“, - komentavo N. Mimica.
Savo šalies internetinėse parduotuvėse perkančių vartotojų skaičius per pastaruosius metus išaugo nuo 38 proc. iki 41 proc., o kitų šalių parduotuvėse – nuo 9,6 proc. iki 11 proc. Pastebėtina, kad vartotojai gerokai labiau pasitiki savo šalies, o ne kitų ES šalių internetinėmis parduotuvėmis. Tai galima paaiškinti tuo, kad nėra galimybės užbaigti pirkimo proceso, t. y. prekė negali būti pristatyta į pirkėjo šalį arba internetinėje parduotuvėje negalima atsiskaityti mokėjimo kortelėmis iš užsienio. Tai labai trukdo tarpvalstybinei prekybai internetu.
Sąmyšis Lietuvoje
Anot Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos prezidentės Alvitos Armanavičienės, Lietuvoje metai iš metų kartojasi tos pačios problemos ir jos vis iš naujo yra teikiamos spręsti. „Labai daug rūpesčių sukelia statybinės prekės. Kai jau daiktas integruotas, nebėra kur kreiptis. Niekas už tai neatsako, institucijos rodo viena į kitą“, - teigia A. Armanavičienė. Iš tiesų, institucijų lygmenyje problemų yra daug ir čia net ES direktyvos nepadės.
Lietuvoje tapo įprasta, kad tarp institucijų nėra jokio bendradarbiavimo, kaip anksčiau pateiktame Švedijos pavyzdyje.
„Įstatymai yra perskelti per pusę. Pažvelkite į reklamą. Už vieną dalį atsako Konkurencijos tarnyba, o už kitą – vartotojų teisių gynimo tarnyba. Tikras sąmyšis“, - komentuoja vartotojų federacijos prezidentė. Verta pabrėžti, kad 2007 m. valstybinių lygmeniu buvo įvertintas vartotojų apsaugos institucijų darbas, o pateikta išvada nieko nenudžiugino – kontrolė yra brangi, bet neefektyvi. Tiesa, norint kažką keisti, reikėtų institucinės pertvarkos, kurios, bent jau šiuo metu, tikėtis neįmanoma.
„Kartais institucijos išvis nuleidžia rankas, siunčia žmogų į teismą. Tai tarsi gražus žmogaus pasiuntimas labai toli“, - Lietuvos vartotojų gynimo praktiką komentuoja A. Armanavičienė.
Kita problema – jokia tarnyba neturi griežto balso. Iš tiesų keista, kad vartotojų gynimo tarnyba ir inspekcijos gali tik rekomenduoti, nėra privalomojo nuosprendžių taikymo. Kitaip sakant – tikra suirutė. Ir patys Lietuvos gyventojai sunkiai pažįsta savo teises ir ne dėl to, kad nesidomi, o dėl to, kad įstatymai keičiasi taip dažnai, kad vartotojas nebesusigaudo. „Tik neseniai visi sužinojo, kad bet kokiai prekei yra dviejų metų kokybės garantija arba kad per keturiolika dienų galima grąžinti tam tikrus daiktus“, - pabrėžia A. Armanavičienė.
Rastas sprendimas
Atrodo, kad ES galiausiai suvokė, jog reikia sulyginti vartotojų teises ir griežtinti reikalavimus. Gera žinia tai, kad vartotojo žodis nuo šiol turės daugiau svorio. Jau 2013 m. gruodį visos ES valstybės narės į savo nacionalinę teisę turėjo perkelti ES vartotojų teisių direktyvą, kuri gins 507 milijonus Europos vartotojų. Šiame teisės akte ypač kreipiamas dėmesys vartotojų apsaugai perkant internetu, paštu ar telefonu - ši prekybos rūšis ypač populiarėja tarp vartotojų.
Naujosiose visoje ES galiojančiose taisyklėse nustatyta, kad per 14 dienų nuo prekės įsigijimo apsigalvoję vartotojai gali atsisakyti pirkimo sutarties ir grąžinti pirktą daiktą internetu nenurodydami priežasties. Prekiautojai gi per 14 dienų nuo atsisakymo privalo vartotojams sugrąžinti pinigus už prekę, įskaitant ir pristatymo išlaidas, jei tas išlaidas apmokėjo pirkėjas.
Yra taip pat nustatytas bendras visoje ES galiojantis prekių grąžinimo blankas. Tiesa, Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos prezidentė į naująją direktyvą žvelgia atsargiai. „Europa daro tai, kas jai yra reikalinga. ES nori, kad būtų laisvas judėjimas ir pirkimas visur Europoje, todėl ir yra griežtinami įstatymai“, - sako pašnekovė. Tiesa, ji priduria, kad kaip bebūtų toks reguliavimas taip pat yra naudingas, nes situacijų, kad už prekę yra sumokama, bet ji neatsiunčiama, pasitaiko ganėtinai dažnai.
Pagal naujas taisykles vartotojui turi būti pateikiama visa informacija prieš sudarant pirkimo-pardavimo sutartį perkant nuotoliniu būdu, t.y. internetu, paštu, telefonu. Pardavėjas, sudarantis su vartotoju bet kokios rūšies sutartį, įpareigojamas pateikti aiškią informaciją, kad vartotojas galėtų priimti tinkamą sprendimą - pirkti ar nepirkti. Daugelis žmonių susidurdavo su problemomis, tokiomis kaip papildomi mokesčiai, kurie būdavo daug didesni negu skelbiama pardavėjo. Dabar pardavėjas, parduodamas prekes, būtinai turi nurodyti svarbiausias prekės ypatybes, pardavėjo juridinį adresą ir visą įmonės pavadinimą bei visą prekės ar paslaugos kainą, įskaitant mokesčius ir papildomas gabenimo, pristatymo bei pašto išlaidas.
Kas dažniausiai kelia pyktį
2013-aisiais Europos vartotojų centrų tinklas sulaukė daugiau nei 80 000 paklausimų iš ES piliečių, 11 proc. daugiau, nei 2012-aisiais. Maždaug trečdalis skundų buvo dėl transporto sektoriaus, didžiausia dalis iš jo – dėl oro keleivių teisių (18.3 proc.). Žymiai daugėja skundų dėl automobilių nuomos. Sulaukta daug skundų dėl buitinės technikos, dėl kultūros ir sporto renginių bilietų ir pakaitinio naudojimosi patalpomis bei ilgalaikio atostogų produkto.
Šiek tiek daugiau nei 15 proc. atvejų lietė nusipirktos prekės ar paslaugos nepristatymą/nesuteikimą, 12 proc. skundų buvo dėl nekokybiškų prekių. Į EVC kreipiasi vartotojai, kuriems problemų kilo keliaujant – oru, sausuma, vandeniu, nuomojantis automobilį; atostogaujant – rezervuojant viešbučius, pramogas; perkant internetu ar parduotuvėje, tad visi skundai turi užsienio elementą.
Lietuviai rankų nenuleido ir skundė užsienio prekiautojus ir dėl dešimties, ir dėl kelių tūkstančių litų. Daugiausiai skundų 2013-aisiais EVC sulaukė dėl Jungtinės Karalystės prekiautojų (14 proc.) perkant internetu – pasitaikydavo nekokybiškų prekių, prekės neatitikdavo aprašymo ar nebūdavo atsiunčiamos.
Nemažai skundų EVC Lietuvoje gavo ir dėl Vokietijoje registruotų prekiautojų (8 proc.), nesklandumų patirta perkant automobilius, jų detales, perkant prekes internetu. Nemažą dalį gautų skundų sudarė ir kitų ES šalių vartotojų skundai dėl Lietuvos prekiautojų (29 proc.) – problemų kilo dėl parduotų nekokybiškų prekių, skrydžių bilietų pirkimo per tarpininkus. Atsižvelgiant į skundų tematiką, pirmauja skundai dėl pažeistų oro keleivių teisių (38 proc.). Dažniausiai buvo skundžiami Airijos, Latvijos, Vengrijos ir Vokietijos vežėjai.